【まとめ】THE MODELについてまとめてみた

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こんにちは。ツバサです。
今回は転職活動中に知ったTHE MODELと言う、営業の分業制度を紹介したいと思います。

個人的にこの分業はめっちゃいいなーと思っていて、僕はカスタマーサクセスの仕事に興味があります。

1つ1つの行程を説明しながら、僕が勉強する時に使ったおすすめのYoutubeチャンネルも紹介させて頂きます。

THE MODELに関して

まずは、THE MODELの行程に関して説明させて頂きます。
僕が勉強して知った内容になりますので、認識が違う場合はすみません。

今までは会社のサービスや商品を売るときに下記の行程を1人の営業が(もしくは営業と広報が)下記の業務を行っておりました。

  1. 商品・サービスの告知を行って、お客さんに認知してもらう
  2. 商品・サービスを認知してもらったお客さんに電話もしくはメールで連絡してアポイントを取る
  3. アポイントで訪問した際に、課題の確認と提供できるソリューションを提示して契約を獲得する
  4. 契約をもらったお客さんが上手くサービスを使って、課題を解決してもらえるようサポートしつつ、場合によっては追加で商品・サービスを提案する

この1~4の行程を、1=マーケティング、2=インサイドセールス、3=フィールドセールス、4=カスタマーサクセスと分担したのが、THE MODELです。

セールスフォースが提唱したやり方のようで、Saas(Software as a Service)モデルの商材と相性がいいです。

ちなみにSaasはソフトウェア(システム)をサービスとして提供するという意味で、サービスとして提供するので月額課金(サブスクリプション)形態で提供されていることが多く、カスタマーサクセス職の対応がキーポイント(契約継続委率を左右するので)となっております。

では、各工程に関して紹介させて頂きます。

マーケティング

まずは、マーケティングからです。
マーケティングは基本的には今まで広報の方がやってたような業務で、プレスリリースや広告を枠を買って広告したり、ブース出展を行うなどして商品・サービスの紹介を行ったりする業務を担当します。

目的はマーケティング(商品・サービスを知ってもらう活動と定義します)を行って、認知顧客を獲得し、リスト化してインサイドセールスに引き継ぐこととなります。

マーケティングを理解するのにおすすめYoutubeはこちらです。

インサイドセールス

続いてインサイドセールです。
インサイドセールスはマーケティング担当者からもらったリストを元に認知顧客とコミュニケーションを取り、「知ってる」から「この商品・サービスの話を時間を作って聞きたい」と思わせる業務になります。

インサイドセールスにはインバウンドセールス(お客さんからの問い合わせ)とアウトバウンドセールス(お客さんへの架電)の2つの手法があって、アウトバウンドセールスを行って、商品・サービスの利用者が増えるとインバウンドセールスが主体となる傾向があります。

インサイドセールスの目的は、マーケティング担当者からもらったリストをなるべく高い確率で商談化し、フィールドセールスに引き継ぐ力になります。

インサイドセールスを理解する為のおすすめYoutubeはこちらです。

フィールドセールス

次はフィールドセールスです。
フィールドセールスは、イメージ通りの営業でお客さんのところに訪問して、課題の確認を行い、課題を解決するために提供している商品・サービスが何ができるか?を提案して、契約に結び付ける仕事となります。

フィールドセールスの目的は、マーケティング・インサイドセールスから繋がれたお客様を契約につなげることですが、無理な営業をして契約を取ってしまうとカスタマーサクセス職の負荷が高くなり、すぐに解約されるとただコストが嵩むだけなので、お互い納得した形で契約締結に持っていくことが大切です。

なので、ゴリゴリの腕力で提案する営業よりもお客さんに伴奏しながらサポートするタイプの営業の方が向いているかもしれません。

フィールドセールスを理解する為のおすすめYoutubeはこちらです。

カスタマーサクセス

最後にカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスがサポートするフェーズは2つあります。

  1. フィールドセールスが契約を取った後に、お客さんがサービスを運用するまでの支援(オンボーディング)
  2. 運用中に生まれた課題を解決したり、場合によってはアップセールを行う

1に関しては、契約しても使わずに置きっぱなしの状態にならないように、お客さんに伴奏して早期の運用を目指すサービスとなります。
お客さんの会社の各部署のインフルエンサーに使い方を覚えてもらって、社内に広げたり、ある部署で仮運用を行った後に他部署へ活用の葉にを広げたり手法は様々ですが、2~3か月でオンボード(運用開始)させる計画が一般的にだと感じました。

2に関しては、契約後のサポート業務にはなるのですがサポートの範囲は様々で、操作方法の説明や質問への対応~お客さんとのコミュニケーションから生まれた商品・サービスの課題を開発部隊に連携て商品・サービスの改良提案を行ったりもします。

また、上手く利用しているお客さんに新たなソリューションを提案するアップセールもあります。

カスタマーサクセスの目的は3つあって、

  1. お客さんになるべく早くオンボードしてもらう(運用開始してもらう)
  2. 適切なサポートを行って、サービス・商品の利用期間を最大化し、アップセルを行って月額の価格をアップさせる
  3. 2を達成することでLTV(お客さんが提供している商品・サービスで生涯で利用する金額)を最大化させる

直接営業を行うわけではありませんが、会社の基盤をしっかり固めるという意味でめちゃくちゃ魅力的な仕事だと感じます。

カスタマーサクセスを理解する為のおすすめYoutubeはこちらです。

おすすめYoutube動画

THE MODEL全体に関して話が聞けるおすすめYoutubeはこちらです。
僕がフィールドセールスって何とか思ってた時に見た動画で、もともとTHE MODELの中で働いていた方が解説している動画となります。

おもしろくてめっちゃ勉強になったので紹介させて頂きます。

まとめ

THE MODELの行程分担を説明しましたが、どうでしたか?
僕はこの分担はめちゃくちゃいいなーと思っていて、それがなぜかと言うと人が得意なところに全力投球できるからです。

  • 新規契約を取るのは得意だけど契約後のサポートがへたくそ
  • 電話では上手くしゃべれるが、面と向かうと上手くいかない
  • 契約後の満足度は高いけど、新規契約を取るのは苦手

みたいな方が、自分の得意な部分で勝負できるのが良いです。

また、LTV(ライフタイムバリュー)を最大化することを目的にするのも僕は好きで、売り切りで毎回新規を追いかけ続けるよりも、契約があるお客様と関係を築いて満足してもらい、紹介をもらったり追加注文をもらったりするの方が建設的だなーと思います。(あくまでも主観です)

この記事がTHE MODELの各行程がわからなかった人が、THE MODELを理解するきっかけになると幸いです。

最後まで見て頂きありがとうございます。

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